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Investigación para la obtención de una nueva metodología y un prototipo TIC para el tratamiento y procesamiento de reclamaciones de servicios de telecomunicaciones

INRETEL

Nombre organización: Trecone
Otras organizaciones participantes

Bálamo Legal & Fiscal.

Solucionex Consultoría y Desarrollo S.L.

Ceta-Ciemat.

Feval.

Unión de Consumidores de Extremadura.

CénitS-COMPUTAEX.

Fuente de financiación:

El proyecto está enmarcado en el Programa Coinvestiga, destinado a financiar la realización de proyectos de I+D por agrupaciones de empresas, en las áreas estratégicas establecidas en el V Plan Regional de I+D+i (2014­2017).

Presupuesto:

667.059 €.

Tipo de problema / sector: TIC

Aplicación:  Analítica de datos, procesamiento de datos e interfaz gráfica de usuario.

Empresa:

Trecone ofrece insights y KPI’s sobre tendencias y usos de aplicaciones móviles, proporcionando información para la toma de decisiones estratégicas a los departamentos de business intelligence, marketing y operaciones de empresas para las cuales el CANAL MOBILE es crítico en su negocio. Trecone obtiene esta información a través de un crowdsourcing de apps del cual obtiene datos de uso de miles de usuarios representativos universos de un pais o region. Trecone tiene una potente solución de Big Data para depurar, estructurar y analizar los KPI’s obtenidos en este proceso, que son ofrecidos al cliente a través de una plataforma de visualización o con informes a la medida.

Bálamo Legal & Fiscal es el resultado de la fusión de cinco despachos de abogados de referencia en Extremadura, todos especializados en diferentes áreas de práctica de empresa y con experiencias en áreas y sectores muy diversos del ecosistema económico de la región. Sus profesionales son considerados los mejores abogados de empresa en Extremadura y España. Bálamo cuenta con abogados especialistas en la industria agroalimentaria; abogados expertos en derecho bancario; abogados laboralistas; abogados especialistas en el sector público y abogados especialistas en fiscal.

 

Reto:

El proyecto surgió para investigar cómo se ejecutan los procesos de reclamación actuales, y cuáles son los tipos de incidencias más comunes, a través del análisis masivo de usuarios de telecomunicaciones mediante técnicas de Big Data, con el fin de aportar nuevos métodos y procesos que faciliten la gestión de las reclamaciones a los consumidores.
INRETEL ha propuesto el desarrollo de nuevos procesos para la detección, comprobación, validación y tratamiento de incidencias en los servicios de telecomunicaciones (fallos en servicio, errores en cobros, ofertas incompletas, mermas de calidad del servicio, etc.). Estos procesos permiten la gestión conjunta de reclamaciones de usuarios a través una solución de software, fomentando la reclamación masiva de usuarios. Con esta solución, se espera superar las limitaciones de los sistemas actuales, que desincentivan la reclamación de los usuarios al implicarlos en procesos técnico­legales complejos, suponiendo un exceso de esfuerzo y tiempo en la realización de esta tarea.

Solución:

Puesta en funcionamiento de potentes procesos de inteligencia colectiva donde los individuos actúan de manera simbiótica para conseguir objetivos inalcanzables a nivel individual. Por su parte, COMPUTAEX ha participado en el desarrollo de un prototipo TIC que consta de una plataforma web de gestión de reclamaciones y de administración, así como de una aplicación móvil. Este prototipo permite a los usuarios detectar y generar reclamaciones para que otros usuarios puedan unirse en un click, generándose así reclamaciones masivas. El propio sistema se hace responsable del resto del proceso de reclamación, modelando tipos de incidencias y creando protocolos que generen evidencias para asegurar la procedencia de las reclamaciones y la gestión de las mismas, para finalmente lograr un reembolso económico para los usuarios afectados, que podrán quedarse o bien donar a una ONG.

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